Генеративний ШІ в обслуговуванні клієнтів

Розумно інвестувати, витрачаючи менше – це сьогодні найважливіше завдання бізнесу і генеративний штучний інтелект (ШІ) створює ландшафт обслуговування клієнтів, особливо в контакт-центрах. Йдеться про те, щоб спрямувати ресурси на більш чуйну взаємодію з клієнтами за допомогою вдосконаленого штучного інтелекту, доповненого добре навченим персоналом, налаштованим на обробку критичних запитів.

Останнім часом було докладено спільних зусиль, щоб демократизувати розмовну розробку штучного інтелекту, зробивши її доступнішою навіть для тих, хто не має глибокого досвіду, зберігаючи при цьому взаємодію з клієнтами (CX) незмінною з мінімальними інвестиціями.

Згідно з нещодавнім опитуванням Gartner, незважаючи на економічний тиск, лише мізерні 7 відсотків фінансових директорів планують скоротити витрати на обслуговування клієнтів у цьому та наступних роках. Навпаки, 21 відсоток готуються збільшити свої інвестиції, а більшість, 72 відсотки, зберігають поточний рівень витрат.

Generative AI тепер дозволяє ще більше скоротити потребу в спеціалізованому досвіді в різних сферах, таких як розуміння природної мови та індивідуальна інтеграція. Це не тільки скорочує витрати, але й вирівнює умови для розробки розмовного досвіду користувача (UX). Ми переходимо в епоху, коли потреби бізнесу диктують застосування штучного інтелекту, а не технологія диктує власні обмеження.

Проте є ще багато незвіданих територій для навігації. Generative AI готовий революціонізувати операційну структуру контакт-центрів. Давайте заглибимося в те, як він готовий покращити програми обслуговування клієнтів і перевизначити ролі в контакт-центрах.

Вплив Gen AI на програми обслуговування клієнтів

Generative AI проклав шлях для безлічі нових функціональних можливостей, таких як боти із запитаннями та відповідями та опції самообслуговування, готові до бездоганної інтеграції в програми. Голосові та чат-боти тепер можуть компілювати та передавати інформацію за рекордно короткий час.

Читати також:  Device42 - ваш ITAM помічник

Розмовні боти зі штучним інтелектом покращили свою гру, ставши більш обізнаними щодо контексту, вправними у підтримці розмовного контексту та навіть здатними розвивати взаєморозуміння. Наприклад, тепер розмовний бот штучного інтелекту може вміло керувати продажами додаткових і перехресних продажів без детального налаштування для кожного сценарію.

Хоча зберігалися сумніви щодо здатності штучного інтелекту самостійно керувати всім життєвим циклом обслуговування клієнтів, генеративний штучний інтелект значною мірою придушив цей скептицизм. Підхід, заснований на штучному інтелекті, виявився більш ефективним, ніж традиційна модель колл-центру, заснована на першому місці людини.

Зміна ролей у Контакт-центрі

Generative AI не просто трансформує програми обслуговування клієнтів; це також змінює ролі агентів із обслуговування клієнтів і бізнес-аналітиків. Отримувати релевантну інформацію зі структурованих і неструктурованих даних стає легше, а технічні бар’єри на шляху використання штучного інтелекту для підвищення ефективності контакт-центрів швидко зменшуються.

Навчання робочої сили стає все більш раціональним, що призводить до підвищення продуктивності та швидшого набуття навичок. З огляду на те, що контакт-центри мають високі показники відтоку — в середньому від 30 до 40 відсотків, іноді навіть досягаючи 60 відсотків — підвищення ефективності навчання за допомогою генеративного ШІ має вирішальне значення для їхньої еволюції.

Бази знань тепер можуть надавати відповіді на запити клієнтів швидше, допомагаючи як підтримці клієнтів, так і навчанню агентів. Ці дані також підживлюють генеративні системи ШІ для безперервного навчання, сприяючи симбіотичним стосункам між ШІ та людьми.

Generative AI також переосмислить ролі агентів і супервайзерів у контакт-центрах. Як агенти, так і супервайзери перетворяться на оркестровців штучного інтелекту, наближаючи контакт-центри до підходу на основі штучного інтелекту з людським контролем.

Погляд на контакт-центри

Читати також:  Ви забуваєте про один важливий аспект SEO?

Незважаючи на появу генеративного ШІ, важливість якості даних залишається першорядною. Спеціалізація великих мовних моделей має вирішальне значення для ефективності витрат і підтримки точності для конкретного завдання.

Генеративний штучний інтелект дає нам змогу створювати інтеграції, стимулювати розмови та створювати функціональні можливості за невелику частку вартості з мінімальними ресурсами, максимізуючи виконання. Однак, щоб повною мірою використати його переваги, ми повинні встановити контроль, управління та можливість пояснення.

Внутрішній недетермінізм генеративного ШІ не означає, що він непередбачуваний. Відповідальне управління та протоколи безпеки вселять в організації впевненість у масштабуванні своїх стратегій ШІ. Постачальники, здатні розробляти та керувати спеціалізованими великими мовними моделями, матимуть потужний інструмент у своєму технологічному арсеналі, що дозволить контакт-центрам процвітати в цю нову еру.

Хмарна платформа Omilia (OCP) революціонізує спосіб доставки розмовної технології ШІ на ринок. Використовуючи десятиліття експертного досвіду в автоматизації обслуговування клієнтів, величезні обсяги реальних даних і спрощену роботу в хмарі, Omilia прагне прискорити поширення ШІ на користь споживачів і підприємств.

Що відрізняє OCP від ​​конкурентів, так це невпинна зосередженість на масштабних результатах реального світу. Omilia досягає цього, створюючи першу в історії Cognitive Alphabet for Customer Service: miniApps.

Алфавіт є основою мови та спілкування. Вивчення алфавіту є основою людської розмовної мови, яка дає нам перевагу у знанні того, як вимовляються букви та слова, як думати мовою та як складати думки. До появи алфавіту пам’ять і розуміння були викликані ритмом і звуком, а не детермінованою силою символів. Подібним чином до OCP miniApps контекст і розуміння оброблялися ботами, використовуючи безглузді, неструктуровані, довільні дані, а не через когнітивний алфавіт.

Завдяки можливості OCP освоїти розуміння, розмову та письмо за допомогою когнітивного алфавіту, можливості спілкування безмежні. Боти OCP можуть легше й точніше розуміти наші почуття, наміри, факти та бажання, а також вивчати дедалі складніші когнітивні концепції.

Читати також:  Коврики для машины Тойота

Бажаєте дізнатися більше про те, як Omilia може покращити ваш контакт-центр? Завантажте  безкоштовну демо-версію вже сьогодні, щоб побачити всі функції та можливості програмного забезпечення в дії. Ви зможете протестувати Omilia з вашою власною командою та побачити, як вона може допомогти вам.

Зв’яжіться з розробником чи представником Omilia в Україні, компанією Ідеалсофт, вже сьогодні, щоб дізнатися більше про те, як Omilia може допомогти вашому контакт-центру досягти успіху!

Вас може зацікавити

+ Поки нема коментарів

Додати перший